Les applications bancaires sont plus satisfaisantes que les visites d'agence

Source: Roy Morgan Single Source Australia, août 2019 – janvier 2020, n = 25251. Base: Australiens 14 + .1. Utilisez une application sur un téléphone mobile ou une tablette. 2. Utilisez le site Web d'une institution

Le nouveau rapport de satisfaction de la banque Roy Morgan montre que l'ABC enregistre les niveaux les plus élevés de satisfaction des clients pour les visites dans les succursales, les services bancaires par Internet et les services bancaires mobiles, en utilisant une application sur un téléphone mobile ou une tablette entre les quatre grandes banques . Le rapport a également montré que les services bancaires mobiles étaient le canal de service avec la plus grande satisfaction des clients.

En janvier 2020, CBA avait la meilleure performance des quatre grands, enregistrant des niveaux de satisfaction de 86,5% (agence bancaire), 91,7% (applications bancaires mobiles), 89,3% (services bancaires par Internet) et 77% (services bancaires) téléphone).

NAB arrive ensuite avec 84,2% (agence), 90,0% (mobile), 88,5% (internet) et 79,1% (téléphone). ANZ a poursuivi avec 83,4% (agence), 88,9% (mobile), 88,1% (internet) et 77,0% (téléphone). Westpac a complété les quatre grands avec 82,9% (succursale), 87,9% (mobile), 88,6% (Internet) et 76,5% (téléphone).

Ces dernières conclusions proviennent de l'enquête Roy Morgan Single Source, l'enquête auprès des consommateurs la plus complète d'Australie, compilée dans des entretiens en face-à-face avec plus de 1 000 Australiens chaque semaine à domicile.

Les services bancaires mobiles (via une application mobile ou une tablette) se sont révélés être le canal bancaire ayant la plus grande satisfaction client, avec une note moyenne parmi les quatre grandes banques de 89,6%. Les services bancaires par Internet, qui visitent le site Web d'une banque, ont reçu le deuxième taux de satisfaction moyen le plus élevé avec 88,6%. Les succursales bancaires ont continué avec 84,3% et les services bancaires par téléphone, qui impliquent d'appeler directement la banque, ont terminé quatrième avec 77,4%.

Michele Levine, PDG de Roy Morgan, a déclaré que ces notes de satisfaction du canal bancaire soulignent l'importance pour le secteur financier de continuer à intégrer les nouvelles technologies dans ses services.

«Si nous regardons les quatre canaux bancaires disponibles pour les clients, nous voyons que les deux avec les taux de satisfaction les plus élevés (applications bancaires mobiles et services bancaires par Internet) sont également les deux qui sont autonomes et ne nécessitent aucune participation directe du personnel bancaire.

«Les différents taux de satisfaction pour les différents canaux sont également liés au type d'interactions communes à chaque canal. Les clients qui accèdent aux applications bancaires mobiles ne vérifient généralement que le solde d'un compte, paient des factures ou suivent une transaction spécifique pour vérifier qu'elle a été effectuée. En revanche, ceux qui s'efforcent de passer un appel téléphonique ou de visiter une succursale locale le font souvent lorsqu'ils sont confrontés à un problème plus compliqué qui ne peut pas vraiment être résolu par une interaction en ligne.

«Malgré cela, les taux de satisfaction des clients plus élevés des canaux bancaires automatisés incitent davantage les banques et autres sociétés de services financiers à proposer de plus en plus de services en ligne. Les avantages pour les banques de déplacer leurs clients en ligne incluent des coûts de main-d'œuvre réduits associés à d'autres canaux bancaires et il est facile de voir l'avenir probable: une intégration technologique encore plus grande et moins d'interaction avec le personnel ", a déclaré Levine.

Cotes de satisfaction des services bancaires.

Source: Roy Morgan Single Source Australia, août 2019 – janvier 2020, n = 25251. Base: Australiens 14 + .1. Utilisez une application sur un téléphone mobile ou une tablette. 2. Utilisez le site Web d'une institution

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Comparatif des taux pour le rachat de crédit pour les années 2019-2020

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Durée du remboursementTaux fixesRemboursement mensuel en euros
7 ans / 84 mois0,16%119 €
10 ans / 120 mois0,51%85 €
12 ans / 144 mois0,61%72 €
15 ans / 180 mois0,77%58 €
20 ans / 240 mois0,96%46€
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Tableau de comparaison pour le regroupement de crédits consommation et immobilier.