COVID-19 a accéléré la révolution des services bancaires numériques

Une augmentation de la livraison à domicile de nourriture et d'Uber Eats a alimenté davantage l'augmentation des paiements numériques, en même temps que des centaines de succursales bancaires ont été temporairement fermées et que les retraits aux guichets automatiques se sont effondrés. Et si vous avez souscrit une hypothèque ou été refinancé, il est beaucoup plus probable que le processus soit plus numérique.

"Je pense que le passage au numérique ne va pas disparaître et avec les personnes qui sont à l'aise pour effectuer des transactions plus importantes en ligne, je pense que nous pouvons nous attendre à ce que ce soit un changement permanent", a déclaré Alexis George, directeur général adjoint d'ANZ Bank. .

McEwan a également prédit que le changement dans l'utilisation de l'argent serait durable. "Je pense que très peu de magasins offriront à nouveau des services en espèces. Le personnel des supermarchés ne le gérerait plus. Ils ne veulent plus toucher à l'argent", a-t-il déclaré dans un podcast NAB.

Pièges explosifs et avantages

Pour les banques confrontées au plus grand choc économique depuis la Grande Dépression des années 1930, cette accélération rapide de l'adoption de la technologie par les clients est une sorte d'épée à double tranchant.

Le PDG de NAB, Ross McEwan, pense qu'il y aura un changement durable de trésorerie. Crédits: Elke Meitzel

Si les changements de comportement des clients sont permanents, les bénéfices des banques peuvent avoir des avantages, tels que la réduction des coûts en fermant des succursales ou en retirant des distributeurs automatiques de billets.

Cependant, pour une industrie qui peine encore à améliorer sa réputation après la commission royale de Hayne, les gains en termes de réduction des coûts et de confort seront soigneusement pesés par rapport au potentiel de dommages supplémentaires pour la marque.

Si les banques se déplacent trop rapidement pour adopter une nouvelle technologie, il y a toujours le risque de laisser certains clients derrière ou de créer par inadvertance des problèmes lorsque des processus complexes migrent vers de nouveaux systèmes.

Faire un grand changement dans une grande banque bureaucratique est parfois comparé au processus laborieusement lent de tourner un pétrolier. Cependant, depuis la pandémie, les changements de comportement des clients des banques ont été tout sauf progressifs.

George de ANZ note que l'utilisation des distributeurs automatiques de billets au cours des derniers mois a chuté d'environ 40% en volume par rapport à l'année dernière, tandis que le trafic des succursales a chuté de 50% de février à avril. Les paiements sans contact, en revanche, valent environ 65%.

«Le passage au numérique se produisait de toute façon, n'importe quelle industrie que vous voyez pouvait voir cela se produire», explique George. "Je pense qu'à la suite de ce choc, cela a accéléré une partie de cela."

NAB indique qu'il y a eu une énorme augmentation de 800% du nombre d'installations commerciales utilisées par les entreprises de commerce électronique ouvertes en avril par rapport à l'année dernière. Les dossiers bancaires sur Internet de NAB ont augmenté de 30% entre mars et avril, toutes les banques ayant lancé des campagnes ciblant les personnes utilisant des livrets et des succursales.

La raison pour laquelle les experts pensent que ces types de changements seront permanents est qu'ils font partie d'une acceptation plus large de la technologie par les consommateurs, ce qui s'est produit depuis que nous avons tous été confinés en grande partie à la maison.

Le leader des services bancaires d'Accenture, le leader des services bancaires Alex Trott, a déclaré qu'au cours des derniers mois, il a été démontré que les gens avaient d'autres options bancaires, tout comme beaucoup ont également réalisé qu'ils pouvaient gagner du temps en livrant les comestibles. "Les gens ont commandé leurs livres en ligne et reçu leurs achats, toutes ces choses ajoutent à l'acceptation générale par les consommateurs que le numérique fonctionne vraiment et est très pratique pour eux", dit-il.

De nouvelles habitudes, de nouveaux revenus.

Si les prévisions des experts sont correctes et que ces nouvelles habitudes de finance numérique se maintiennent, certains investisseurs réfléchissent déjà à des économies potentielles pour les banques, qui sont sous pression pour réduire leurs dépenses.

Les succursales bancaires, qui étaient déjà en baisse, sont une cible potentielle. Les quatre grands ont fermé environ une succursale sur 10 au cours des derniers mois en raison des pénuries de trafic et des pénuries de personnel, et il est juste de supposer que toutes les grandes banques verront leur numéro de succursale lorsque le virus sera passé.

Les réseaux ATM pourraient également se retrouver sur le bloc de coupe.

Le directeur général de la consultation des paiements, The Initiatives Group, Lance Blockley, dit que s'il y a une réduction permanente de l'utilisation des espèces, cela pourrait accélérer une décision controversée des banques de former un réseau partagé de guichets automatiques. Il dit que cela permettrait aux banques de réduire considérablement le nombre de leurs guichets automatiques, tant que les besoins des zones régionales avec moins de machines étaient toujours satisfaits. "Au lieu d'avoir environ 30 000 distributeurs automatiques de billets, peut-être que l'ensemble du pays pourrait être desservi par environ la moitié de ce nombre", dit-il.

Un autre avantage potentiel pour les bénéfices des banques est qu'elles tirent des revenus de transaction des frais commerciaux pour les paiements effectués avec des cartes de crédit ou de débit, ce qu'elles n'obtiennent pas lorsque les gens paient en espèces.

Au lieu d'avoir environ 30 000 distributeurs automatiques de billets, peut-être que l'ensemble du pays pourrait être desservi par environ la moitié de ce nombre.

Lance Blockley, The Initiative Group

L'agence de notation de crédit Moody's affirme également que les banques, parmi les principaux utilisateurs d'immeubles de bureaux de la ville, se distinguent comme les gagnants de la tendance à avoir plus de personnel travaillant à domicile, grâce à la baisse des coûts de location. . «Ce sont des entreprises basées sur l'information qui nécessitent beaucoup de dépenses, dans lesquelles la plupart du travail peut être effectué à distance, et les économies potentielles sont considérables», explique Moody & # 39; s. De nombreux employés apprécient également la flexibilité, et McEwan de NAB a déclaré que même après la fin des règles de distanciation sociale, il ne pensait pas que la banque utiliserait tout son espace de construction.

Attention: les écueils à venir

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Malgré les avantages potentiels de l'adoption de l'ère numérique, les prêteurs savent qu'ils doivent être prudents, en particulier compte tenu de l'intense contrôle politique et réglementaire auquel ils sont confrontés. Les fermetures de succursales en gros ou le retrait rapide des distributeurs automatiques de billets risqueraient de provoquer une réaction du public, à moins que les banques ne puissent présenter des arguments convaincants et que les gens aient toujours accès aux services dont ils ont besoin.

Il existe également d'autres risques moins évidents.

Le grand changement en ligne pourrait stimuler les plans de certaines néobanques qui ne sont pas gênées par des systèmes coûteux et obsolètes, ou même par des géants de la technologie comme Facebook ou Google. Les dépenses des banques en technologie devront être élevées pour rester compétitives.

Grant Halverson, de la société de conseil en paiement McLean Roche, a déclaré qu'un passage à de nouveaux types de paiements en ligne pourrait accroître le risque pour les banques de fraudes ou de lois anti-blanchiment. Déplacer les systèmes complexes des banques pour traiter les hypothèques en ligne peut créer des risques d'erreurs, dit-il. "C'est un système très fragmenté qui existe aujourd'hui. Si vous essayez de le mettre en ligne, c'est un énorme défi", dit-il.

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La récente débâcle de ME Bank impliquant des changements soudains dans les installations de redessin est un rappel de la façon dont les changements techniques ou de produits peuvent se retourner si les clients ne sont pas pris en compte dans le processus.

Cependant, les partisans d'une utilisation accrue de la technologie dans le secteur bancaire insistent sur le fait que les prêteurs ont un moyen d'éviter les angles morts à mesure que les interactions deviennent plus numériques – leur masse de données clients.

George, d'ANZ, par exemple, fait valoir que les banques technologiques n'entraînent pas nécessairement une «déconnexion» des clients, tant que les prêteurs utilisent leurs données détaillées pour s'assurer qu'ils répondent aux besoins des gens. "Je ne pense pas qu'il devrait y avoir une déconnexion, mais je pense que vous devez être en mesure d'obtenir les données, et il y a des millions de bits de données, mais utilisez-les correctement", dit-il.

Bien que le coronavirus domine actuellement le sentiment envers les banques, la façon dont les prêteurs réagissent à ces changements profonds du comportement des consommateurs pourrait être tout aussi importante pour leurs activités à long terme. Quelles que soient les stratégies choisies, il ne fait aucun doute que la pandémie a accéléré les changements structurels déjà importants auxquels l'industrie est confrontée.

Clancy Yeates est un journaliste d'affaires.

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